- Es crea l’Oficina Virtual d’Atenció al Ciutadà (anomenat, OVAC) com un servei d’atenció virtual a distància del ciutadà. L’OVAC és un canal de suport i assistència a les persones i a les empreses per dur a terme els tràmits administratius, i és la base de la identificació segura dels ciutadans i operadors mitjançant mètodes àgils, per generar així seguretat jurídica als administrats.
- El servei ha de vetllar principalment per oferir serveis digitals de forma inclusiva, i per eliminar les barreres que dificulten l’accés als serveis digitals.
Per tal de posar a disposició aquest servei, l’òrgan responsable de la transformació digital del Govern ha d’establir el catàleg de serveis, les tipologies de persones que tenen accés prioritari a aquest servei i els protocols d’actuació per a coneixement de les actuacions d’aquest servei. La gestió funcional està sota la responsabilitat de l’òrgan responsable de l’atenció al ciutadà, en coordinació amb els altres ministeris i departaments.
-
La verificació de la identitat i, si escau, d’altres atributs específics de la persona interessada en aquest servei es duu a terme mitjançant mètodes d’identificació com la videoconferència o la videoidentificació, que aporten una seguretat equivalent en termes de fiabilitat a la presència física, i s’ha d’efectuar a partir dels estàndards de la normativa bàsica aplicable a la matèria; en concret, el Decret 170/2023, del 19-4-2023, d’aprovació del Reglament de videoidentificació i altra normativa posterior en aquesta matèria per la qual es regulen els mètodes d’identificació remota per vídeo per expedir certificats electrònics qualificats.
-
El sistema de videoatenció ciutadana ha de contenir i observar els elements següents:
- a) Sol·licitud per part del ciutadà segons el calendari de l’Administració, amb possibilitat de fer la integració amb eines de concertació de cita.
- b) Compartició de documentació i informació abans de la cita amb el ciutadà i el funcionari referent al servei o procediment administratiu sol·licitat.
- c) Identificació fefaent i certificada del ciutadà de manera unívoca abans i durant la videoconferència, d’acord amb l’apartat 3.
- d) En qualsevol cas, cal garantir el no repudi de la signatura per part de la persona interessada signant, de manera que el sistema ha d’acreditar la vinculació de l’expressió de la voluntat i les dades signades amb la mateixa persona. Aquesta garantia de no repudi exigeix que el sistema de signatura asseguri la traçabilitat adequada en cas d’auditoria d’una signatura concreta, conservant per a cada signatura i per a cada procés d’autenticació com a mínim la informació següent:
i. Data i hora de l’autenticació.
ii. Nom i cognoms de la persona interessada.
iii. Un número d’identificació relatiu a algun document legal del ciutadà.
iv. Proveïdor d’identitat emprat i nivell de seguretat d’identificació.
v. Resultat de l’autenticació (amb èxit o fallida).
vi. Resposta retornada i signada.
vii. Data i hora de la signatura.
viii. Resum criptogràfic de les dades signades, amb un algorisme d’empremta digital (hash) que compleixi les especificacions de l’esquema nacional de seguretat.
ix. Referència al justificant de signatura, mitjançant un sistema que garanteixi la integritat del document.
-
e) Recaptació de permisos i consentiments amb la seva signatura durant la videoconferència.
-
f) Execució i gravació de la videoconferència amb videoacta entre les parts intervinents, si escau. Les comunicacions que es facin per videoconferència han de ser certificades i han de disposar de garanties d’integritat i privacitat.
-
g) El flux de passos, els consentiments i les firmes necessàries han d’estar predefinits, i han d’assegurar que el flux del procés i la seqüència de les tasques correspon a l’esquema de gestió del document electrònic de l’Administració.
-
h) Captació d’evidències del procés i l’emmagatzematge d’aquestes últimes de forma segura, traçable i immutable.
- i) Registre dels documents signats, de la videoacta i les signatures necessàries del sistema de la videoconferència per digitalitzar el procés o de forma prèvia a la trucada, i la generació del report arxivístic adient com a documents electrònics d’acord amb la Política de gestió documental del Govern.
Títol VII. Serveis digitals i governança i creació de serveis digitals
Capítol primer. Governança dels serveis digitals