- El Sistema d’atenció ciutadana digital com a part essencial dels serveis digitals i amb la finalitat de prestar un servei transversal, complet i coherent, constitueix el conjunt de processos, serveis, modalitats, nivells, plataformes, òrgans i unitats administratives que són un suport de les funcions dels serveis digitals regulades en aquest Reglament.
El sistema es compon:
- a) De l’atenció a la ciutadania en comparèixer l’usuari presencialment.
- b) De la presència i el model a Internet.
- c) De les modalitats habilitades en cada moment en funció dels avenços tecnològics, seguint un esquema d’omnicanalitat dels serveis de l’Administració general.
- L’atenció presencial a la ciutadania es basa en la gestió electrònica dels serveis digitals en comparèixer la persona interessada davant les autoritats i el personal empleat públic, i, específicament, a les dependències i les oficines establertes a aquest efecte o al Servei de Tràmits del Govern.
- La gestió electrònica dels serveis digitals es proporciona a través de les modalitats habilitades en cada moment en funció dels avenços tecnològics, i que han de complir els estàndards vigents en matèria d’accessibilitat.
- La presència i el model a Internet es basa en el model d’administració digital d’aquest Reglament i dels elements de l’administració electrònica regulats en els capítols 3, 4, 5 i 6 del títol II d’aquest Reglament.
- A aquest efecte el Govern ha d’establir un protocol de bones pràctiques i informació al ciutadà per donar una resposta àgil, tan completa, coherent i homogènia com sigui possible, indistintament del canal emprat, per donar solució a les necessitats dels ciutadans en l’ús dels serveis digitals.
Les oficines d’impuls de l’administració digital són les encarregades d’atendre els ciutadans d’acord amb el paràgraf anterior.
Capítol segon. Servei d’atenció virtual a distància