11 — Decret 253/2021, del 18-8-2021, d’aprovació del Reglament d’utilització del servei de transport públic nacional de viatgers. — Vigent

L’empresa s’obliga a traslladar els viatgers i el seu equipatge en els termes definits en aquest Reglament fins al punt de destinació de manera indemne.
L’empresa ha de disposar en les seves oficines d’un llibre de reclamacions oficial, que ha d’estar permanentment a disposició de l’usuari. L’empresa ha de col·locar en tots els vehicles un rètol que informa que l’usuari disposa del llibre de reclamacions oficials en l’oficina i l’adreça de l’oficina.
Perquè el conductor no es quedi sense canvi, l’empresa té l’obligació́ d’aprovisionar canvi al conductor permanentment.
En cas d’un incident que provoqui l’aturada d’un vehicle, l’empresa té l’obligació́ de fer arribar un vehicle en el termini més breu possible.
Pel que respecta a l’assegurança d’accidents i de responsabilitat, l’empresa ha de complir amb el que preveuen els articles 35 i 36 de la Llei 4/2015, del 15 de gener, dels transports per carretera, tant pel que fa al nombre de pòlisses com a les seves mencions expresses.
En cas d’avaria d’algun objecte o paquet col·locat en el maleter d’un vehicle, l’usuari pot reclamar a l’empresa prestatària del servei sempre que l’objecte o el paquet estiguin ben protegits i enfundats. En cas contrari, l’empresa prestatària del servei queda eximida d’aquesta responsabilitat.
L’empresa prestatària del servei ha d’informar els usuaris per endavant, per qualsevol mitjà, del tipus d’equipaments dels quals disposen els autobusos o autocars (rampa, zona per a cotxets per a nens i cadires de rodes, caixa per a esquís, bodega i altres) que fan els serveis.
L’empresa ha d’elaborar el Programa i procediment per combatre el frau i els incidents amb els usuaris, que ha de ser validat per l’Administració titular del servei. El ministeri competent en matèria de transport estableix conjuntament amb l’empresa prestatària del servei el procediment per combatre el frau i els incidents amb els usuaris i per al transport d’animals de companyia, així com les eventuals sancions i el control dels inspectors.
L’empresa ha d’elaborar un codi de conducta i de l’endreç del personal de l’empresa. El Codi ha de ser validat per l’Administració titular del servei.